A revolução da experiência do cliente em 2024
Foi-se o tempo em que a experiência do cliente era tratada como algo só “para inglês ver”.
No atual cenário empresarial, ela não é apenas uma parte importante da estratégia de negócios – é a base sobre a qual as marcas constroem relacionamentos duradouros e sustentáveis.
E em 2024, estamos vendo uma verdadeira revolução na forma como as empresas encaram e priorizam a experiência do cliente.
Desde estratégias de marketing personalizado até tecnologias inovadoras, cada aspecto dessa revolução tem um objetivo comum: proporcionar aos clientes experiências memoráveis e positivas em cada interação.
É só sobre todas essas mudanças que falaremos aqui neste artigo especial. Vem com a gente!
A importância de entender os sentimentos dos clientes
Um ponto-chave dessa revolução em 2024 é o aumento do foco na compreensão dos sentimentos dos clientes.
Uma pesquisa realizada pela Foundever revela que 80% dos clientes consideram a experiência como um aspecto mais valioso do que os próprios produtos e serviços.
E as empresas estão percebendo cada vez mais a importância de entender não apenas o que os clientes estão fazendo, mas como estão se sentindo durante cada interação.
Isso significa ir além das métricas tradicionais de satisfação e adotar abordagens mais amplas, como análise de sentimentos em mídias sociais, feedback em tempo real e até o uso de ferramentas de inteligência artificial para entender as nuances emocionais dos clientes.
Ao entender melhor esses sentimentos, elas podem adaptar suas estratégias de forma mais eficaz, prevendo necessidades, resolvendo pequenos problemas antes que se tornem grandes e criando experiências verdadeiramente personalizadas e significativas.
Cada interação é importante
Outro aspecto fundamental é reconhecer que cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade única de causar um impacto positivo.
Seja por meio de um site, uma loja física, um aplicativo móvel ou até mesmo um atendimento telefônico, cada interação oferece a chance de construir ou prejudicar a lealdade do cliente.
E as empresas já estão investindo recursos significativos na melhoria de cada um desses pontos de contato, garantindo que a experiência seja mais consistente, intuitiva e engajadora.
Isso inclui a melhoria na qualidade do atendimento ao cliente, a rapidez na resolução de problemas e a personalização das ofertas.
Marketing personalizado no momento certo
O marketing personalizado sempre foi uma ferramenta poderosa para engajar os clientes, mas em 2024, ele está alcançando novos patamares de tecnologia e eficácia.
Graças aos avanços na análise de dados e na inteligência artificial, as empresas agora podem entender as necessidades e preferências dos clientes em um nível sem precedentes.
Isso faz com que seja possível entregar mensagens e ofertas relevantes no momento certo, em múltiplos canais de comunicação, inclusive através das telas digitais presentes nos estabelecimentos comerciais. Neste último caso, falamos de Retail Media, um dos principais assuntos da NRF 2024, uma das principais convenções do varejo no mundo.
As oportunidades para personalização e engajamento se expandem ainda mais. Por meio de parcerias com marcas e anunciantes, os varejistas podem utilizar suas próprias plataformas e espaços físicos para veicular conteúdo direcionado e relevante para seus clientes.
Essa colaboração não só oferece aos clientes uma experiência de compra mais personalizada, mas também proporciona às empresas uma maneira adicional de aumentar sua receita por meio de publicidade direcionada.
Os varejistas podem aproveitar seus dados de vendas e comportamento do cliente para oferecer oportunidades de publicidade altamente segmentadas, criando assim um ciclo positivo de aumento do engajamento do cliente e crescimento das vendas.
Essas estratégias não apenas reforçam o valor do varejo físico em um mundo cada vez mais digital, mas também demonstram como a personalização e a relevância são essenciais para conquistar e manter a fidelidade do cliente em um mercado tão competitivo.
Em um exemplo prático, se a busca por determinados produtos está em alta ou se os clientes estão expressando alguns desejos nas redes sociais, as empresas podem responder de maneira proativa e personalizada, oferecendo recomendações relevantes, muitas vezes através das telas digitais estrategicamente posicionadas dentro do estabelecimento.
Inclusive, vamos falar um pouco mais sobre esse tema no tópico abaixo.
Comunicação em telas digitais como elemento chave
Uma das tendências marcantes na revolução da experiência do cliente em 2024 é o papel cada vez mais central da comunicação em telas digitais, que está sendo amplamente adotadas nos estabelecimentos comerciais.
À medida que os consumidores já estão mais do que acostumados a interagirem com uma variedade de dispositivos digitais, as empresas estão aproveitando esse boom para explorar oportunidades, também através das telas digitais nos estabelecimentos.
Desde anúncios demonstrativos, até experiências imersivas em realidade virtual, as possibilidades com as telas digitais no ponto de venda (PDV) são infinitas.
O objetivo é veicular conteúdos que não apenas promovam produtos ou serviços, mas também entretenham, eduquem e inspirem os clientes, deixando uma impressão duradoura e positiva.
A boa notícia é que todo o gerenciamento dessas telas digitais nos estabelecimentos pode ser feito através do adMooH Signage, nosso software de digital signage, que conta com diversos recursos tecnológicos embarcados, possibilitando a gestão dos conteúdos e anúncios, respeitando diversos critérios.
Isso permite uma abordagem mais precisa e direcionada, garantindo que os anúncios sejam exibidos no momento certo e no lugar certo da sua loja.
Clique no link a seguir e conheça todos os recursos do adMooH Signage: https://site.admooh.com/admooh-signage/
O papel do Chief Experience Officer
Para garantir que essa revolução da experiência do cliente seja verdadeiramente transformadora, marcas que possuem este departamento como carro chefe por vezes até escalam um Esta figura é responsável por supervisionar todas as iniciativas relacionadas à experiência do cliente: o Chief Experience Officer (CXO).
O CXO não apenas define a estratégia de experiência do cliente, mas também colabora com líderes de diferentes departamentos – desde marketing e vendas até atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos – para garantir que as necessidades e expectativas dos clientes sejam priorizadas em todas as decisões e processos de forma coesa e consistente em todos os aspectos do negócio.
Um estudo da NewVantage Partners revela que 49% das empresas consideram que um Chief Experience Officer (CXO) é crucial para ser um agente de mudança, trazendo novas perspectivas e abordagens para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o sucesso empresarial.
Isso reforça ainda mais como essa peça é fundamental.
Conclusão
À medida que evoluímos ano após ano, a revolução da experiência do cliente está redefinindo a forma como as empresas interagem e se relacionam com seus clientes.
Desde a análise detalhada do sentimento dos clientes até a personalização e a inovação em anúncios digitais, as marcas estão colocando o cliente no centro de tudo o que fazem, criando experiências memoráveis que impulsionam a lealdade e o crescimento sustentável.
Com líderes dedicados como os Chief Experience Officers liderando o caminho, podemos esperar que essa revolução continue a moldar o futuro do mundo dos negócios por muitos anos.
E sua empresa, o que tem feito para encantar e surpreender os clientes? Compartilhe suas experiências aqui nos comentários!