Atendimento ao Cliente: importância para fidelização de clientes

Um bom atendimento ao cliente é uma das coisas mais importantes para o sucesso das vendas e da fidelização do público-alvo. 

E como já dizia Peter Drucker, um dos pais da administração moderna de empresas: “A única fonte de lucro é o cliente.” Se torna óbvio, então, que devemos tratá-lo da melhor forma, desde o primeiro contato com a marca até a conversão e pós-venda.

Mesmo sendo um pensamento batido, não é raro identificar estabelecimentos desconsiderando (muitas vezes sem querer) diversos aspectos que podem comprometer a experiência do cliente. Sabemos bem onde isso vai parar, não é mesmo? 

Reclamações, textões espalhados pelas redes sociais, queda de nota do estabelecimento/produto/serviço em plataformas de avaliação… Tudo isso pode ser consequência da falta de um bom atendimento ao cliente. 

Mas e se o caminho for inverso?

E se o cliente tiver uma boa experiência em seu estabelecimento? E ainda mais, quais são os principais tópicos para que a experiência se dê da melhor forma e, assim, seu cliente esteja mais perto de se tornar fiel?

Neste artigo, trabalharemos em cima dos principais pontos a serem observados para um bom atendimento, em estabelecimentos, e falaremos sobre algumas estratégias que podem te auxiliar (e muito) a fidelizar seus clientes com isso.

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Importância de um bom atendimento ao cliente

Falar da importância do atendimento ao cliente nunca deve sair de pauta. Afinal, a repetição do assunto pode trazer mais novidades e insights para você aplicar no dia a dia de trabalho. 

Para começar, vamos mostrar dois estudos muito importantes sobre o assunto. Confira: 

Pesquisa da Bain & Company

Uma pesquisa feita por Frederick Reichheld, da Bain & Company, identificou que aumentar 5% de sua base de clientes fiéis pode aumentar seu lucro em 25%. 

Em sua pesquisa, Frederick sinalizou, na época, que o Chick-Fil-A, uma das maiores redes de fast-food americanas, conseguiu aumentar seu faturamento por meio do domínio da fidelização de seus clientes. 

Esse grande resultado fez com que a empresa conseguisse pagar seus funcionários de duas a três vezes mais que a média do segmento no país. Isso sem contar que a rede doa 10% de seu lucro para a caridade.

Pesquisa World’s Simplest Brands

A pesquisa World’s Simplest Brands, da renomada consultoria de marca Siegel+Gale, que entrevistou aproximadamente 15 mil consumidores de 9 países, identificou que as marcas que oferecem experiências percebidas como as mais simples e mais fluidas possuem os clientes mais fiéis. 

Além disso, também conseguiram um maior valor de marca. E detalhe: 55% dos entrevistados estão dispostos a pagarem mais por experiências mais simples.

Fica fácil concluir que simplificar a vida do seu cliente pode surtir muito efeito no seu faturamento. E é evidente que um bom atendimento terá um papel crucial para isso.

Como fidelizar o cliente com um bom atendimento? 5 passos

Como vimos no parágrafo anterior com as pesquisas, o bom atendimento aos clientes pode fazer muita diferença para os negócios. 

Aumento de valor de marca, fidelização do público-alvo, aumento no número de vendas e dentre outros pontos são os resultados obtidos de um trabalho dedicado. 

Mas, afinal, como aplicar as melhorias na prática, no dia a dia mesmo? É isso o que vamos descobrir, agora, por meio de cinco passos. Veja: 

1) Conheça seu processo de atendimento a fundo

Atender um cliente é um processo que pode variar bastante de empresa para empresa. Portanto, não há muita receita de bolo, mas, sim, aquilo que funciona para você.

Por isso, é extremamente importante conhecer e desenhar o seu atual processo de atendimento ao cliente. Veja como cada passo se dá, atualmente em sua empresa, desde o primeiro contato do cliente com sua marca, até o pós-venda.

Depois disso, então, você identificará com mais facilidade as etapas que podem ser otimizadas.

2) Simplifique a jornada do seu consumidor

Com seu atendimento mapeado, você, provavelmente, começará a ver que alguns passos não são assim tão necessários. Ou demandam tempo excessivo, desnecessário, ou dificultam a tomada de decisão do seu cliente.

Facilitando a vida do seu consumidor, sem dúvidas, você poderá se aproximar dos resultados que destacamos por aqui. 

Pense em como seu cliente poderia achar seu estabelecimento ou seus produtos/serviços mais facilmente, como o atendimento ao cliente poderia melhorar durante o tempo de permanência. Além disso, veja quais são as tecnologias e ferramentas que podem te ajudar nesse momento.

Um exemplo de melhoria: usar painéis digitais, dentro de seu estabelecimento, pode fazer uma diferença enorme. 

As informações computadorizadas ajudam a guiar o cliente, seja sobre informações a respeito de preços e condições de compra ou, ainda, sobre como percorrer seções de produtos e, assim, encontrar o que tanto necessitam. 

Aliás, aqui cabe uma observação muito pertinente… 

Com mais de 18 anos de experiência em Digital Signage, a adMooH sabe que, posicionar telas ao longo dos espaços que seu cliente percorre dentro seu estabelecimento, auxilia na criação de uma jornada mais fluida e sem entraves, apresentando recomendações de compras diferentes em momentos e locais específicos. 

Com isso, também há a diminuição do esforço do cliente em suas tomadas de decisão. Isso além de colaborar esteticamente para o ambiente do local e prepará-lo para o futuro.

Quer saber como? Confira este artigo sobre as próximas tendências dos negócios!

Óbvio, não podemos descartar a importância de um pós-venda consistente, simples e claro para garantir que seu atendimento esteja preparado da cabeça aos pés para fidelizar e receber clientes.

4) Atendimento é relacionamento – Treine seu time sempre!

Quem vai receber o cliente é a primeira pessoa a lidar com o processo de atendimento ao público. Ou seja, o que queremos dizer é que o atendimento ao cliente vai muito além de um primeiro contato. 

Atender bem significa garantir o bom funcionamento de todos os processos da sua empresa, até o pós-venda, como já comentamos. Diante disso, todo o time deve estar ciente da eficiência necessária e não pode esquecer que: atender bem um cliente é o ponto mais importante na sobrevivência do negócio. 

Muito além de ser educado, gentil e empático, é fundamental conseguir prever necessidades e possíveis dilemas dos clientes. 

Por isso, sempre treine (e re-treine) seu time para garantir que todos estejam engajados e entreguem o melhor que podem oferecer ao público!

5) Estabeleça metas e analise as mudanças!

Como toda medida tomada para melhorar e testar novas iniciativas em uma empresa, é importantíssimo estabelecer metas realistas e analisar as mudanças ocorridas a partir das atitudes tomadas. 

Após a implementação de um sistema como o adMooH Signage 2ª Geração em telas de um estabelecimento, por exemplo, você poderá cruzar os dados de satisfação do cliente, comparar o “antes e depois” e ver na prática o resultado da implementação do sistema! 

Só não se esqueça de comunicar claramente e compartilhar as metas com todos da sua equipe. Afinal, quando todo mundo sabe onde chegar, fica mais fácil desenhar e seguir determinados caminhos. 

Conclusão 

O atendimento ao cliente, como vimos por aqui, pode trazer grandes transformações para as empresas. O tratamento eficiente gera confiança e fidelização do público-alvo. Fora isso, também pode estar ligado ao aumento de vendas e de reconhecimento de marca. 

Para isso, fica a sugestão de sempre revisitar e analisar os processos do seu próprio estabelecimento. Isso só te aproxima da sua melhor versão possível e, consequentemente, do melhor atendimento ao cliente.  

Não tenha dúvidas de que toda a dedicação fará com que os clientes voltem e que, também, possam falar bem da sua marca. 

Por isso, esperamos que você esteja preparado para melhorar o atendimento para fidelizar seus clientes ou, ao menos, tenha refletido em como deve ser fazer parte dos estabelecimentos que se simplificaram e se prepararam para o futuro! 

Aproveite as dicas e, claro, as soluções oferecidas pela adMooH!