Experiência do cliente: saiba como melhorar o seu atendimento

Quantos concorrentes diretos e indiretos a sua empresa possui? É certo que o mercado, para muitas marcas, é extremamente disputado. Então, para se destacar e sair à frente da concorrência, é fundamental investir na experiência do cliente. 

Muitas pessoas, quando ouvem esse termo, pensam que se trata apenas de oferecer um excelente atendimento. Mas a questão vai muito além, pode acreditar! 

Neste conteúdo, nós vamos falar sobre como melhorar a experiência do cliente. Já vale adiantar que todos os esforços podem trazer grandes resultados e, assim, te colocar em destaque no mercado. 

Então, continue a leitura e veja como ser uma marca que realmente faz a diferença para o público!

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Qual é a importância da experiência do cliente?

Antes de tudo, é importante deixar claro do que se trata a experiência do cliente. O termo significa toda a percepção que os clientes têm em relação à sua empresa. 

Dentro dessa impressão, então, fica não só a opinião sobre determinado produto ou serviço. 

O que conta é absolutamente todo o contato do cliente com sua empresa — do primeiro impacto até o pós-venda. 

E aí, será que você, hoje, consegue entregar o melhor em toda a sua jornada de venda?

Entenda a diferença entre experiência do cliente e serviço ao cliente

Aqui entra um ponto bem crucial: a diferença entre serviço e experiência ao cliente. O primeiro quer dizer “prestar o melhor atendimento possível”. Já o segundo tem um bônus, que é surpreender os interessados em sua marca. 

Vamos usar um exemplo para simplificar mais, ok? 

Um cliente, então, comprou um de seus produtos que dura 30 dias. Ele gostou bastante do atendimento e, também, do produto. Sendo assim, isso foi um bom serviço prestado. 

Agora, vamos pensar além do básico… 

Quando falta uma semana para o produto acabar, a sua equipe entra em contato com o cliente, por e-mail, telefone ou redes sociais, seja lá qual for o canal que seu público tem mais afinidade. 

No contato, é lembrado que o produto está perto do fim e que o cliente vai precisar de um novo. Além disso, você oferece um desconto + frete grátis para a compra – tudo o que o cliente mais precisava.

Essa é uma forma de surpreender, mostrando que a sua empresa o conhece e que está ali para atender as necessidades dele. 

Este, então, é um ótimo exemplo de uma boa experiência do cliente

O que significa uma boa experiência do cliente? Outros aspectos envolvidos

Para reforçar o que dissemos, no último tópico, aqui vão outros aspectos sobre oferecer a melhor experiência aos clientes: 

Personalização do atendimento

Personalizar o atendimento envolve ter um profundo conhecimento sobre o perfil, as necessidades e os desejos dos clientes. 

Com isso, é possível prestar um atendimento perfeito, mais do que isso, surpreender o seu público-alvo. 

Então, não poupe esforços para realmente saber mais sobre seus clientes. 

Oferecer serviços de qualidade

Na percepção dos clientes, como dissemos, também entra a qualidade de serviços. 

Tenha todo o cuidado na hora de desenvolver seus serviços, foque nas necessidades dos clientes. Também é muito válido ver o que os outros concorrentes oferecem, para você superá-los. 

Além disso, procure sempre pedir feedback de seus compradores. A opinião deles é essencial para o processo de melhoria dos serviços.  

Ter e acompanhar as métricas de atendimento

Outro passo muito importante é ter e acompanhar métricas de atendimento. 

Por exemplo, estabelecer o menor tempo possível para resolver problemas, aumentar o número de contatos no pós-venda, etc. 

Defina essas métricas, mostre às equipes o quanto esses pontos são importantes. Fora isso, de fato, faça um acompanhamento de perto das métricas para sempre tomar decisões baseadas nos fatos da sua empresa e do seu público. 

Como melhor a experiência do cliente em relação à sua empresa

Existem mais algumas ações que dão muito certo. Elas realmente ajudam a melhorar a experiência do cliente e, assim, a autoridade e reconhecimento de seus negócios. 

Veja o que fazer no dia a dia: 

Incentive a sua equipe

Impossível falar sobre satisfação dos clientes sem citar o engajamento dos profissionais. É extremamente importante que as equipes entendam as necessidades da empresa. 

Mais do que isso, todos precisam de motivação para entregar o melhor. Então, dê boas condições de trabalho (infra-estrutura, benefícios, salários).

E não para por aí. É muito importante estabelecer um ambiente de trabalho onde as pessoas se sintam bem, confortáveis para cumprir suas funções dando o melhor que puderem.

Também esteja sempre aberto a feedbacks. É preciso saber quais são as dificuldades, talentos e facilidades de todos os times. 

Seja um bom ouvinte para seu cliente

O quanto você é um bom ouvinte? No dia a dia, seja para vender, receber uma queixa ou tirar uma dúvida, dê toda a atenção para os seus clientes. 

Deixe que eles falem abertamente sobre o que pensam e desejam. E ainda que esses retornos não venham espontaneamente, é importante questionar. 

Afinal, os feedbacks dos clientes são o trampolim para a melhoria de seus serviços ou produtos. 

Faça um bom gerenciamento dos seus processos

Será que todos os processos da sua empresa realmente são necessários e bons? Vale sempre rever os passos e, se preciso, mudar alguns. Talvez todos! 

Pense que todas as tarefas e processos devem entregar o melhor aos clientes. 

Também foque em agilidade. Suprir as demandas do seu cliente, demandando o mínimo de tempo, dará menos margem para classificar seu serviço como ruim. 

Lembrando que você pode se basear nos feedbacks dos próprios consumidores. Veja quais são os pontos que eles enxergam como melhorias. Depois, basta interpretar os feedbacks e aplicar os processos e atividades que vierem com os insights.  

Faça um mapeamento da jornada do cliente

A jornada do cliente compreende desde o momento que ele conhece sua empresa até o pós-venda. 

É crucial analisar se todo esse processo é eficiente, rápido e voltado às necessidades dos clientes. 

Muitas empresas, por exemplo, se esquecem da importância do pós-venda. Mas o último contato do processo é bem importante. 

Afinal, nessa hora, você vai entender como foi todo o atendimento e se as vendas atenderam às expectativas. 

São desses pontos que podem nascer ideais para grandes melhorias. 

Invista no omnichannel

De acordo com uma pesquisa divulgada pelo E-commerce Brasil, 60% dos consumidores já exploram o omnichannel. 

Isso é muito interessante, porque, por exemplo, possibilita aproveitar vantagens de lojas físicas e virtuais. Um caso comum: muitos clientes compram pela internet e retiram os produtos em lojas físicas. 

Assim, dá para aproveitar os preços menores do meio on-line e, ao mesmo tempo, dispensar taxas de frete. 

Então, se você ainda não integra os canais de atendimento de sua empresa, é hora de apostar nisso. Pense que você pode conquistar e fidelizar muito mais clientes. 

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Conclusão 

Neste conteúdo, você pôde saber mais sobre experiência do cliente. O termo significa muito mais do que atender bem, mas, sim, surpreender o público-alvo. 

Para isso, lembrando: conheça seus consumidores profundamente, otimize as jornadas de vendas, engaje os seus funcionários e esteja sempre aberto a receber feedbacks. 

Você também pode contar com a alta tecnologia da adMooH. Divulgue seus anúncios e conteúdos informativos onde o seu público está! Assim, você pode ampliar a experiência dos seus clientes em canais diversificados.

Além de telas (DOOH) espalhadas pelo Brasil, a empresa também tem ferramentas poderosas para você analisar seu público profundamente e, assim, segmentar melhor seus conteúdos. 

Conte com as nossas dicas e, de fato, ofereça a melhor experiência aos seus clientes!