Customer experience – o que é e como telas podem ajudar no PDE?

Tenho certeza que você já leu ou escutou alguém falar sobre Customer Experience, ou apenas “Experiência do Consumidor”. 

Se você faz parte do mundo corporativo ou administrativo, então, é muito capaz que você já tenha recebido até alguns treinamentos a respeito (ou até mesmo trabalhe com isso).

Dizem por aí que essa área, que surge em qualquer burburinho nas empresas, é fruto da Era do Cliente, que parece ter chegado pra ficar.

Esta “Era do Cliente” surge em meio a uma combinação de fatores:

• Um bom produto já não basta para satisfazer um cliente. Os pontos de contato são tantos e uma reclamação na internet surte tanto efeito que é necessário manter um bom relacionamento com o cliente sempre;
• Com a digitalização e diversificação do mercado, o cliente que não está satisfeito também pode cancelar assinaturas ou migrar para outro fornecedor em um piscar de olhos;
• Com todo esse contexto, as empresas entenderam que o cliente deveria fazer parte do planejamento de toda a empresa

E assim surge o Customer Experience.

Este é o nome que se dá para o conjunto de experiências (e as decorrentes impressões a respeito) presentes em toda a jornada do consumidor. Isso engloba desde o primeiro impacto com a marca até o pós-venda sobre um produto ou até mesmo contratação. 

O assunto já é tão essencial para a sobrevivência das empresas que a Accenture, uma das maiores empresas de serviços profissionais (entre estratégia, consultoria, digital, tecnologia e operações), já aponta que o futuro do CX (Customer Experience) é o BX (Business of Experience), que seria a aplicação holística de uma visão voltada ao cliente em toda a empresa. 

Ou seja, a experiência do consumidor deixaria de ser uma responsabilidade exclusiva do Marketing da empresa, e passaria a fazer parte da rotina até do CEO.

E esta atividade tem demonstrado resultado (e muito).

A própria Accenture mostra em seu artigo que as empresas líderes em BX podem crescer até 6.5x mais do que empresas orientadas apenas a CX.

E se você ainda não pensou nestes tópicos, não dá pra ficar comendo bola, né?

Mas vamos para a etapa da jornada do consumidor que a adMooH conhece, que nós podemos fazer a diferença.

Aquela que se dá no físico, mas pode permanecer digitalizada. 

Aquela que se dá no ponto de venda, ou melhor, no ponto de experiência (PDE).

Mas não pense que é apenas dentro do PDE que a atenção deve existir. O que está voltado para fora do ponto, como uma vitrine, é igualmente importante.

Dentro da jornada de compra, temos os 3 C’s. São eles a Conveniência, a Customização e o Controle.

Em todas as etapas, a tecnologia da adMooH pode colaborar com uma experiência mais fluida e preparada para o futuro.

Conveniência

Por conveniência, entende-se “aquilo que atende ao gosto, às necessidades, ao bem-estar de um indivíduo.” E podemos identificar alguns pontos bastante inconvenientes em nosso dia a dia.

• Tempos de espera imensos, 
• filas cansativas
• senhas desorganizadas
• produtos difíceis de achar

Enfim, a lista vai a perder de vista. Mas como a adMooH pode ajudar?

• Gestão de Filas

Um sistema de Gestão de Filas, como o da adMooH Corp, ajuda, e muito. Com o sistema da adMooH, você prende a atenção do cliente com conteúdos relevantes, divulga seus serviços, gera senhas, gerencia sua fila e gera relatórios personalizados para otimizar cada vez mais seu atendimento. 

É claro, não podemos esquecer que essas otimizações terão todo seu potencial explorado com um melhor treinamento das pessoas que trabalham no seu ponto de experiência.

Não deixe de pensar também em como seu espaço pode se tornar mais conveniente. Uma máquina de café, por exemplo, já pode ser um “upgrade” na experiência do seu cliente. 

Se coloque no lugar dele e pense como você reagiria à experiência no seu PDE. Será que você construiria um relacionamento com sua própria empresa?

• Murais Digitais

Um mural digital, também oferecido pela adMooH Corp, pode ser responsável por mostrar à pessoa certa o produto certo, que ela estava procurando (e às vezes nem sabia). Isso acelera e facilita a experiência e a tomada de decisão do consumidor, garantindo que um produto conveniente apareça na hora certa. 

Customização

Na Era do Cliente, ou no CX, a customização vale ouro.

É muito mais fácil lembrar de uma marca que interage como se fosse apenas para você, não é? 

Gostamos de nos sentir valorizados, que nos destaquem das massas. É instintivo.

Então é claro que um atendimento personalizado (na medida do possível), e a digitalização do seu PDE pode fazer a diferença aqui. 

As possibilidades de conteúdos dinâmicos são infinitas, e o futuro (principalmente com o 5g) promete muito neste aspecto.

Estes conteúdos podem sofrer influência de inúmeros fatores. Informações coletadas de dispositivos móveis presentes no seu ponto de experiência (ex.: celulares, wearables), horário, sazonalidade, entre outros. 

Inclusive, o adMooH Signage 2ª Geração já pode oferecer uma funcionalidade de conteúdo dinâmico com clima. 

Por exemplo, em um Menu Board ou em um Mural Digital, você pode configurar o software para exibir um sorvete que seu restaurante oferece se estiver um sol de rachar. Mas, se estiver nublado e frio, é exibido um chocolate quente. Legal, né?

Uma vitrine digital também pode ser extremamente efetiva. Se chove, uma loja de roupas pode exibir capas de chuva e guarda-chuvas. E se faz sol e estamos chegando no fim de semana, por que não atrair consumidores com ofertas de roupas de banho?

Controle

Sem flexibilidade e diversidades de opções para atender a variados perfis, você pode acabar ficando para trás.

Como já disse no início do artigo: a digitalização e diversificação do mercado trouxe muitas opções para o consumidor. Uma experiência que não agrade é um motivo e tanto para que o consumidor simplesmente opte por outro estabelecimento e você não tenha conversão alguma.

Portanto, dê o máximo de liberdade de escolha ao seu consumidor. 

Não é bom oferecer inúmeras informações ilegíveis num menu estático em um balcão de restaurante, por exemplo.

É muito mais interessante oferecer as mesmas informações em um Menu Board, mas digitalmente, de forma que o cliente possa ler todas as suas ofertas com tranquilidade em “slides” diferentes. 

Assim, você apresenta tudo que tem para oferecer e o cliente consegue escolher a opção que melhor atende sua necessidade. 

De quebra, esta experiência pode carregar muito mais da identidade da sua marca com animações, elementos gráficos e tom de voz, aumentando as chances de lembrança.

Na verdade, também não precisamos restringir essas experiências apenas a uma jornada de compra. As experiências com sua marca também se dão “dentro de casa”: em seu escritório, em sua sede, etc. 

Se torna importante digitalizar estes pontos para customizar interações com funcionários para se sentirem valorizados, além de oferecer informações convenientes no dia a dia. 

Como pudemos observar aqui, Customer Experience é essencial e já é uma verdade absoluta. Como se não fosse óbvio, o cliente é o centro das atenções e ele demanda isso cada vez mais. 

E é claro, poderíamos estender um artigo sobre CX infinitamente. Afinal, tudo que o cliente vê/sente com sua empresa é CX. 

Aqui, falamos como o assunto é importante e como a adMooH pode ajudar nesse assunto. 

Já está pensando em melhorar a experiência no seu PDE? Manda uma mensagem pra gente!

Até a próxima!