Omnichannel: Entenda o conceito e como aplicar na empresa

Omnichannel: Entenda o conceito e como aplicar na empresa

Sabia que a nova tendência de comunicação é o omnichannel? Muito além de integrar canais de vendas e atendimento, falamos da integração de múltiplos canais de marketing.

Desse modo, a empresa pode fornecer uma experiência integrada e contínua para o cliente, não importa onde ele esteja.

Mas como atender as preferências de comunicação do cliente em todos os pontos de contato?

Bom, de acordo com o marketing omnichannel, você precisa levar em consideração os canais físicos e digitais nos vários pontos de contato da jornada do cliente, garantindo sinergia entre eles.

Nesse conteúdo, vamos explorar um pouco mais esse conceito, explicando o que é, benefícios e como o marketing omnichannel funciona. Vamos lá?

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O que é omnichannel?

o que e omnichannel

Omnichannel é um conceito que trata de oferecer uma experiência de comunicação “perfeita” (em inglês, o termo utilizado é “seamless“) entre múltiplos canais e plataformas. O objetivo é unificar a jornada do cliente, de forma que todas as suas necessidades sejam sanadas, não importando o canal.

Na comunicação, trata-se de uma estratégia que visa conduzir melhores relacionamentos em todos os canais e sinergia em pontos de contato possíveis.

Isso inclui canais tradicionais e digitais, pontos de venda e experiências físicas e online.

Normalmente, o conceito é relacionado ao atendimento — ou seja, oferece um atendimento único e convergente através de múltiplos canais.

Se o cliente realizar um pedido via WhatsApp, ele vai poder concluir a compra através de uma chamada telefônica (e assim por diante).

O conceito também inclui canais de marketing: pois é exatamente ali que a experiência do cliente começa, no momento em que sua marca se comunica com o consumidor.

Benefícios do Omnichannel

De fato, não conseguimos enumerar quaisquer desvantagens relacionadas ao omnichannel. A conexão harmoniosa entre múltiplos canais pode transformar a forma que você se relaciona com os clientes.

Em uma pesquisa de 2019, descobriu-se que 85% das pessoas preferem interagir com as marcas por meio de uma combinação de experiências de canais digitais e físicos.

Entre os benefícios do omnichannel, podemos mencionar:

1. Aumenta a fidelidade do cliente

Os esforços omnichannel fornecem uma jornada consistente e personalizada em todas as plataformas. Esse tipo de abordagem melhora a experiência do cliente, aumentando sua fidelidade e retenção.

2. Melhora o brand awareness

O marketing omnichannel aumenta a consistência da comunicação entre canais, garantindo que seus clientes perceberão sua marca da mesma maneira em todas as plataformas e dispositivos. Ou seja, melhora o brand awareness.

3. Aumenta a receita

As estratégias omnichannel melhoram a lealdade do cliente, fortalecem o reconhecimento de marca, atraem mais clientes e, consequentemente, aumentam a receita.

Como funciona o omnichannel?

Para o omnichannel funcionar, sua empresa precisa passar por alguns passos determinantes para o sucesso da estratégia. Entre eles, os principais são:

  • Mapeamento da jornada do cliente: entenda seus canais preferidos e seu comportamento através deles através da leitura de dados e analytics;
  • Segmentação e personalização da jornada: crie diferentes segmentos do seu público-alvo, desenhando o funil de cada um, o que vai permitir criar experiências customizadas e mais efetivas;
  • Escolha os canais certos para investir: o omnichannel não se trata de estar em todos os canais, mas sim de aparecer nos canais certos — aqui, mídias externas e online devem ser integradas;
  • Torne sua operação centrada no cliente: quando você adota o omnichannel, o foco do negócio é o cliente. É algo que deve estar na mente dos seus funcionários e impulsionar suas ações.

 

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Exemplos de canais omnichannel

exemplos omnichannel

Quer entender como o omnichannel se encaixaria na sua empresa, na prática? Existem vários exemplos que podem contextualizar o funcionamento dessa estratégia, como:

  • Cliente com problema no pedido aciona o SAC via e-mail em um dia e continua o atendimento, no outro dia, via chat do app da empresa.
  • Cliente compra na loja virtual, coleta pontos do programa de lealdade e pode trocá-los por benefícios e descontos na loja física.
  • Empresa utiliza mídia DOOH segmentada para anunciar uma promoção em outdoors digitais, que contém um QR Code para o aplicativo ou e-commerce.

Qual a diferença entre omnichannel e marketing multicanal?

No marketing multicanal, todos os canais de comunicação funcionam de forma isolada, sem ligação entre nenhum deles. Já no marketing omnichannel, todos os canais funcionam de forma coesa e em harmonia uns com os outros.

Por que investir em omnichannel?

Investir em marketing omnichannel é escolher traçar um caminho de transformação no mercado que o consumidor cada vez mais requisita. Com o omnichannel, você foca no cliente , integrando experiências, aumentando as oportunidades de vendas e trazendo mais visibilidade para o negócio.

Enquanto o mercado caminha para uma realidade mais conectada, sua empresa não pode parar no tempo.

Isso não quer dizer, porém, que você deve focar apenas no ambiente online. É para o seguinte que o omnichannel existe:

Lembrar sua empresa da importância de entender e integrar os canais (digitais ou físicos, online ou offline), de modo a espalhar adequadamente e positivamente a sua marca no cotidiano do consumidor.

Assim, você dá mais chances para o cliente lembrar da sua marca, gostar da experiência de atendimento evoltar a comprar!

Entenda como a adMooh pode ajudar sua empresa a ter uma presença omnichannel

E agora, por onde começar a trabalhar sua estratégia omnichannel? Bom, o primeiro passo é estar presente em todos os lugares e momentos do seu consumidor.

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Conclusão

Nesse ponto, o omnichannel já é mais do que uma tendência – é uma certeza. Agora que você sabe o básico sobre o assunto, já considerou a possibilidade de investir nessa estratégia?

Os benefícios para o seu negócio podem ser incríveis!

Antes de finalizar, que tal ler nossos outros conteúdos e aprender um pouco mais sobre outras formas de publicidade, como o DOOH e digital signage? Siga de olho em nosso blog!

 

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